Контакты
Поговорите с человеком.
Технический вопрос, запрос в продажи, комплаенс, пресса или раскрытие уязвимости — у каждой категории есть ответственный с чётким SLA. На этой странице указано, куда писать, когда ждать ответ и что прикладывать.
По категориям
Продажи
Цены, корпоративные тарифы, тестовый доступ, PoC, коммерческие предложения. Стандартные запросы: ответ в течение 4 часов в рабочий день. Мультипродуктовые пакеты: первый ответ в течение 1 рабочего дня. Можно записаться на 30-минутную демонстрацию.
Техническая поддержка
Аккаунт, API, IP-пул, биллинг, консоль. Сначала проверьте docs и status page; если нужен тикет: стандартный ответ 4 часа, P1 (авария) — 15 минут, 24/7 для Enterprise.
Комплаенс
SOC 2 Type II, ISO 27001 / 27701, DPA + SCC + IDTA, список суб-процессоров, опросники CAIQ / SIG, схемы сети, KYC политика. Готовые материалы: 1 рабочий день. Индивидуальные опросники: 3 рабочих дня.
Юридические вопросы
Согласование MSA, дополнения, NDA, лицензии на IP и товарные знаки, особые условия для госзаказчиков. Перенаправляется юристу; первый ответ в течение 5 рабочих дней.
Жалобы на злоупотребления
Подозрительный трафик с IP-диапазонов Helodata, спам, перебор паролей, DDoS. Приложите образцы запросов, временные метки, целевые URL, описание воздействия. Первый ответ — 24 часа, решение — 72 часа.
Правоохранительным органам
Судебные постановления, повестки, запросы регуляторов через le-requests@helodata.com с подтверждением юрисдикции. Мы соблюдаем баланс между компpliance и максимальной защитой пользователей.
Конфиденциальность / DSAR
Доступ, исправление, удаление, переносимость, ограничение обработки. Отправьте запрос на privacy@helodata.com с адреса вашего аккаунта. GDPR: 30 дней; сложные случаи — до 60 дней с уведомлением.
Пресса
Запросы журналистов, аналитиков, подкастеров и обозревателей. Укажите дедлайн и необходимые материалы. Ответ в течение 24 часов. Интервью с руководством — за 5 рабочих дней.
Раскрытие уязвимостей
Отправляйте на compliance@helodata.com (PGP на /security/pgp.txt). Подтверждение — 24 часа, триаж — 5 рабочих дней. Подробности на странице безопасности.
Матрица SLA ответов
- Free / Starter — Email: первый ответ в течение 1 рабочего дня; P1 — 4 часа; выходные — только P1
- Pro — Email + чат в консоли: первый ответ 4 часа; P1 — 1 час; 7×12
- Enterprise — Выделенный инженер + email + Slack Connect: первый ответ 30 мин; P1 — 15 мин; 24/7
- Enterprise + Critical Infra — Всё выше + выделенный канал + ежеквартальный обзор + ежегодный аудит на месте
- Юридические / комплаенс запросы — Едино для всех уровней: первый ответ в течение 1 рабочего дня
- Раскрытие уязвимостей — Едино для всех: подтверждение 24 часа, триаж 5 рабочих дней
- Продажи
- sales@helodata.com
- Поддержка
- support@helodata.com
- Комплаенс / SOC2 / DPA
- compliance@helodata.com
- Юридические вопросы
- legal@helodata.com
- Злоупотребления
- abuse@helodata.com
- Правоохранительным органам
- le-requests@helodata.com
- Конфиденциальность / DSAR
- privacy@helodata.com
- Пресса
- press@helodata.com
- Карьера
- careers@helodata.com
- Раскрытие уязвимостей (PGP)
- compliance@helodata.com
Каналы реального времени
- Чат в консоли
- После входа → Intercom справа внизу (7×12 рабочие часы)
- Slack Connect (Enterprise)
- По инициативе вашего CSM → круглосуточный канал
- WeChat (Китай)
- Напишите на csm-cn@helodata.com для добавления в группу
- Статус-страница
- https://status.helodata.com
Офисы и адреса для юр. уведомлений
- Зарегистрированный (юр. лицо)
- Hongkong ZE LIMITED(0927002-000-07-19-1)，Unit 8, 11/F, Wang Fai Industrial Building, 29 Luk Hop Street, San Po Kong, Kowloon, Hong Kong
- Азиатско-тихоокеанский регион
- Гонконг — полный адрес по NDA
- Америка
- США — полный адрес по NDA
- Европа
- Великобритания — полный адрес по NDA
При открытии тикета рекомендуется приложить
Аккаунт: email и ID организации (видно в консоли справа вверху).
Окружение: используемый продукт, география, версия SDK / API.
Образцы запросов: curl или фрагмент кода (скройте ключи), полный HTTP-ответ, код ошибки.
Временное окно: начало, конец (с часовым поясом), объём затронутых запросов.
Что уже пробовали: результаты перезапуска, смены IP, разных версий SDK.
Критичность: самостоятельно оценить P1 / P2 / P3 (авария? сколько пользователей затронуто? есть обходной путь?).
Эти детали ускоряют триаж в 5–10 раз.